Saiba como acertar nas Mensagens para clientes no WhatsApp

Sua empresa está atenta para o enorme potencial de uma mensagem para clientes no WhatsApp? Se ainda não, deveria. Afinal, trata-se do aplicativo mais utilizado pelos brasileiros para se informarem, como revela uma pesquisa do Senado publicada no site CanalTech.

Para se ter uma ideia do alcance dessa rede social, comprada pelo Facebook em 2014, hoje, 79% das pessoas com acesso à internet móvel no Brasil preferem se informar pelo app. Esse percentual supera de longe o público que ainda prefere a TV (50%), sites de notícias (38%) e o próprio Facebook (44%).

São motivos fortes o bastante para não deixar de usar o aplicativo de comunicação mais utilizado do mundo nos negócios, concorda? Mas, para utilizá-lo bem, é preciso seguir algumas regras e dicas que vão ajudar a atrair e fidelizar clientes. Confira na sequência!

Separe um perfil profissional e um perfil pessoal

Embora o cliente que se comunica pelo WhatsApp tenha um perfil mais omnichannel — usa múltiplos canais, horários e mídias —, um bom atendimento começa pela demarcação de um horário. Primeiramente, porque transmite uma imagem de profissionalismo e organização.

Também é um exigência, afinal, os profissionais de atendimento têm direito ao repouso, já que nem máquina trabalha 24 horas sem parar. O respeito ao descanso, a propósito, é instituído por lei, uma vez que a jornada de trabalho, no Brasil, é limitada a 44 horas semanais. Além disso, ao instituir um horário, você evita que o uso excessivo do app seja adotado como prova em um possível — e indesejável — contencioso trabalhista.

Outra medida importante é separar um número para a empresa. Isso ajuda no próprio controle, já que um número pessoal pode facilitar o uso indevido ou mesmo o envio de mensagens por engano.

Sendo assim, prefira utilizar o WhatsApp Business, versão do app voltada exclusivamente para empresas. Como vantagens, ele fornece métricas de engajamento, mensagens automáticas e outras ferramentas úteis de Customer Relationship Management (CRM).

Boas práticas de comunicação via WhatsApp

Uma vez que você tenha a versão do app para negócios, o envio de mensagem para clientes no WhatsApp será muito mais fácil de configurar e gerir. Ou seja, esse será seu ponto de partida para manter uma comunicação sempre em alto nível com seus clientes.

Não menos importante, o WhatsApp é utilizado em larga escala não só como canal de relacionamento, mas como meio de promoção. Logo, trata-se de um aliado indispensável para potencializar vendas e seu Marketing Mix.

Confira nos próximos tópicos como fazer para aumentar seu poder de atração, reter mais clientes e, em última análise, gerar fidelização e encantamento!

Sempre peça autorização

Nada pior do que receber uma mensagem de uma empresa que não se conhece ou que não foi autorizada a ter nosso número, não é mesmo? Dessa forma, em suas ações de prospecção, tenha como um protocolo de atendimento a solicitação de autorização para enviar mensagens pelo WhatsApp. Isso evita constrangimentos e mantém a boa reputação da sua marca.

Personalize sua mensagem

Por meio da versão Business, é possível criar mensagens personalizadas, especialmente úteis quando o atendimento está offline e para garantir uma taxa de retenção maior. Para isso, basta acessar o menu, clicar em configurações e, em seguida, configurações da empresa.

Então, você verá três opções de mensagens personalizadas: saudação, ausência ou respostas rápidas. Inclua todas elas, usando sempre um tom positivo, amistoso e de quem está 100% disposto a resolver todos os problemas do cliente.

Seja profissional e assertivo

Por falar em resolver as dores do cliente, não é porque a comunicação é pelo WhatsApp que vale tudo. Pelo contrário, quanto mais direto e profissional sua empresa for nas respostas, menos dúvidas deixará a respeito de seus produtos/serviços. Claro que isso não significa ser sério demais ou monossilábico, mas, sim, usar sempre o bom senso ao se comunicar.

Fale apenas em horário comercial

Já enfatizamos a necessidade de estipular um horário para atendimento, mas nunca é demais relembrar. Afinal, como vimos, fora o risco de um processo trabalhista — caso o atendimento seja feito por um empregado —, a falta de limites pode também prejudicar a qualidade do atendimento.

Responda rápido

Antes de uma rede social, o WhatsApp é um app de comunicação instantânea. Assim sendo, ele é destinado à troca de mensagens rápidas, afinal, se fosse para demorar, as pessoas utilizariam e-mail, não é?

Isso reforça a necessidade de configurar mensagens personalizadas, já que, em geral, as dúvidas de clientes são quase sempre as mesmas. Com respostas prontas, você ganha tempo e garante que todos serão bem atendidos.

Exemplos de mensagens para atendimento via WhatsApp

Tem dúvidas sobre que textos utilizar em suas mensagens para atender pelo maior app de conversação do mundo? Veja as ideias que temos para você!

Boas-vindas

Mensagem padrão, a ser enviada automaticamente para quem faz o primeiro contato. O tom deve ser polido, mas sem ser formal demais para que a pessoa sinta que está sendo acolhida.

Olá, eu sou o [VOCÊ]. Obrigado pela sua mensagem! Ficamos felizes pelo seu contato e esperamos tirar todas as suas dúvidas!

Apresentação de proposta

Na prospecção ativa, possivelmente sua empresa terá que retornar mensagens de pessoas ou empresas que foram abordadas por seu time de vendas. Nesse caso, é recomendável responder com uma mensagem antecipando uma apresentação.

Olá, como vai? Ficamos felizes por saber que você/sua empresa está interessado em nossa proposta. Estou à disposição para apresentá-la em detalhes e todos os seus benefícios.

Follow-up

Há casos em que um cliente não retorna uma mensagem ou, ainda, é possível que a compra exija algumas rodadas de negociação. Assim, a abordagem de follow-up é a mais indicada para “esquentar” a relação.

Olá, tudo bem? Então, como ficamos em relação ao nosso último contato?

Se você tiver mais alguma dúvida, conte comigo para prestar todos os esclarecimentos.

Meu número está à disposição no horário comercial, ok?

Um abraço!

Despedida

É sempre de bom tom encerrar o atendimento com uma mensagem de despedida “para cima” e que deixe uma ótima impressão.

Estamos sempre à disposição para responder todas as suas dúvidas por este número. Conte conosco sempre que precisar. Até mais!

As respostas personalizadas são muito importantes pelo que representam na relação com o cliente e como estímulo para a compra. Portanto, tenha na mensagem para clientes no WhatsApp seu ponto de partida para realizar mais negócios!

Então, ficou alguma dúvida ou tem uma sugestão? Deixe um comentário, a gente vai adorar responder!