O controle de chamados de TI é uma atividade essencial para garantir um bom fluxo de trabalho e a satisfação do cliente. O sistema permite que a equipe se mantenha organizada e reduz o tempo dedicado ao suporte.
Mas como é possível assegurar a eficiência desse método de atendimento? É o que vamos explicar neste post. Boa leitura!
O que é e como funciona o controle de chamados de TI?
Trata-se de um sistema em que o cliente abre, por meio de uma plataforma exclusiva de suporte, um ticket em que detalha as dificuldades e erros que encontrou durante sua experiência com o produto ou serviço.
Esse ticket é encaminhado para um profissional da equipe de suporte, que será responsável por avaliar a natureza do erro e dar um retorno ao cliente.
Esse sistema garante uma série de benefícios à empresa, tais como:
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melhor organização das demandas internas: a equipe pode definir quais chamados são prioridades e demandam atenção técnica mais específica;
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otimização do atendimento: a proposta do controle de chamados de TI é que os problemas possam ser solucionados online, sem a necessidade de atendimento ao telefone;
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agilidade na solução de problemas: o sistema permite que a equipe técnica solucione problemas com mais agilidade, já que pode executar as tarefas com mais atenção.
O controle de chamados de TI tem sido cada vez mais adotado por empresas de software, operadoras, startups e outras empresas do setor. Por isso, é uma excelente solução para companhias que desejam aperfeiçoar o atendimento ao cliente e aumentar a satisfação do consumidor.
Como priorizar os chamados de TI?
Há diversas formas de priorizar os chamados de TI e atender com eficiência. Confira algumas maneiras:
Crie uma política de abertura de tickets de suporte
Uma forma eficaz de priorizar os chamados é elaborar uma política de abertura de tickets de suporte para os usuários. Para isso, pode-se solicitar algumas verificações por parte do usuário antes que ele faça a solicitação do suporte, tais como:
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verificar a conexão da internet;
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conferir se as atualizações pendentes foram realizadas;
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conferir se o pagamento pelo prestação de serviços está em dia;
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verificar se o cadastro está correto.
Assim, o próprio usuário já elimina uma série de variáveis que podem estar lhe causando transtornos.
Crie formulários para o usuário preencher antes de ser atendido
Outra forma de priorizar os chamados de TI é elaborando formulários para o usuário preencher como um procedimento-padrão da solicitação de atendimento. Nele, o cliente pode detalhar qual o problema e fazer o upload de arquivos, deixar mensagens, entre outras funções.
Quanto mais bem detalhada a informação chegar à equipe de suporte, mais fácil será priorizar e atender aos chamados.
Determine prioridades com a equipe de suporte
Finalmente, uma ação fundamental é alinhar com a equipe de suporte o que merece atenção prioritária. Para isso, deve-se estabelecer qual o grau de comprometimento que o cliente terá com o problema que está enfrentando e, assim, determinar a urgência para cada caso.
Como reduzir o número de chamados de TI?
A abertura de chamados deve ser um recurso de último caso. Ou seja: deve-se criar mecanismos em que o usuário possa enfrentar menos problemas durante a sua experiência — e, caso encontre alguma dificuldade, seja capaz de solucioná-la com agilidade, sem depender necessariamente do suporte.
Para isso, há uma série de práticas que podem ser implementadas na empresa de modo preventivo. Confira:
Disponibilize mensagens no front-end
Não há nada mais frustrante do que enfrentar um erro e não saber identificar o problema. Por isso, é fundamental desenvolver soluções front-end para que o cliente compreenda a natureza da sua dificuldade.
Para isso, deve-se criar pop-ups de aviso para cada uma das seguintes situações:
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atualização pendente;
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falha na conexão;
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erro ao tentar realizar um upload ou download de arquivos;
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erro ao carregar a página.
Isso reduz significativamente o número de chamados, já que o usuário é capaz de identificar imediatamente qual o problema que ele está enfrentando.
Consulte feedbacks de usuários
Solicitar o feedback de usuários é essencial para garantir o aprimoramento do seu produto ou serviço. Além disso, essa prática demonstra que a empresa está preocupada com a experiência do usuário, o que reflete de forma positiva.
Incentive os seus usuários a deixarem avaliações sobre a aplicação e peça sugestões de melhorias. Assim, além de reduzir o número de tickets, sua empresa promove o aperfeiçoamento do seu produto ou serviço e recebe maior destaque em relação aos seus concorrentes.
Forneça diversos canais de atendimento
Outra forma de reduzir o número de abertura de tickets é fornecendo diversos canais de atendimento ao seu cliente. Isso inclui:
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telefone;
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e-mail;
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chat no site;
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redes sociais;
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fóruns;
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comentários em posts no blog da empresa;
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sites de reclamações, como o Reclame Aqui.
Mas atenção: não adianta oferecer uma série de canais de atendimento e não se fazer presente em cada um deles.
Se a sua empresa não possui uma equipe dedicada para atender a cada uma dessas centrais de atendimento, então é preferível oferecer menos opções e garantir um suporte de qualidade ao consumidor.
Disponibilize um FAQ
Uma maneira simples e eficaz de reduzir o número de chamados de TI é disponibilizando um FAQ (Frequently Asked Questions) no site da sua empresa. Ali, o usuário poderá encontrar soluções rápidas e práticas para os seus problemas, tais como tutoriais, orientações específicas, procedimentos necessários para execução de determinadas tarefas, entre outros tópicos.
Essa é uma maneira inteligente de reduzir a demanda do suporte e dar mais autonomia ao consumidor — e, assim, garantir a sua satisfação.
Realizar o controle de chamados de TI é uma atividade fundamental para garantir um bom fluxo de trabalho entre a equipe, de modo que todas as solicitações sejam atendidas e solucionadas com sucesso. Além disso, ao implementar medidas que têm como objetivo reduzir o número de tickets em aberto, sua empresa garante uma experiência positiva para o usuário, o que contribui para a satisfação e fidelização do cliente.
E aí, gostou de saber mais sobre controle de chamados de TI? Deixe um comentário, queremos saber a sua opinião!
