Gerenciamento de tarefas: como identificar um cliente com alto custo

Você tem o costume de demitir clientes? Apesar de o termo parecer um absurdo, saiba que a prática é fundamental para manter uma boa saúde financeira dentro da companhia. Por esse motivo, é recomendável contar com o gerenciamento de tarefas para identificar quais clientes podem trazer um grande custo para você.

A prática é necessária para que a empresa esteja atenta e identifique os recursos que estão sendo utilizados para manter um cliente ativo. Além do próprio dinheiro investido, é fato que o tempo é um fator fundamental para conquistarmos novos usuários. Então, por qual motivo manter aqueles que geram mais gastos do que lucro para a companhia?

Depois de ler o artigo, você saberá a melhor forma de dizer “não” para o cliente, mas, antes, saiba quando tomar a decisão!

Saiba quando um cliente é rentável

Se você acredita que qualquer cliente traz lucros para a sua companhia, saiba que o pensamento pode trazer, em longo prazo, complicações financeiras.

Para entendermos a situação, é preciso fazer uma análise completa, desde o momento de planejamento na área de marketing até o momento de receber o feedback dos clientes.

Ao utilizar algumas métricas, como o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) e o LTV (Lifetime Value), temos uma ideia sólida de quanto estamos gastando para manter um usuário ativo em nossa carteira de clientes.

Entenda como calcular o valor do seu cliente

Para saber o quanto foi gasto para adquirir um novo cliente, é preciso ficar atento aos dois passos:

Calcule o custo de aquisição

Basicamente, o Customer Acquisition Cost é o quanto a empresa deve investir, em média, para conquistar um novo cliente. Para isso, é preciso definir todo o investimento feito, desde a área de vendas até a estratégia de marketing, como:

• salários e comissões;
• valor gasto com transporte para visitar o cliente;
• telefonemas para os consumidores;
• softwares utilizados para efetuar uma venda.

Assim, precisamos utilizar a fórmula CAC para chegar ao valor investido na estratégia, descartando as pessoas que vieram por canais diferentes dos citados acima, como a indicação de outro cliente, por exemplo.

Dito isso, siga a fórmula:

Soma dos valores investidos em marketing e vendas

CAC = —————————————————————————-

Número de novos clientes

Em seguida, precisamos saber o quanto de lucro os clientes trazem para a sua companhia.

Calcule o ciclo de vida de seu cliente

O Lifetime Value é a métrica utilizada para saber o lucro líquido de um cliente no negócio. A prática tem como objetivo medir o quanto os clientes estão satisfeitos, a ponto de comprarem, de forma recorrente, os seus produtos e serviços. Para isso, faça o seguinte cálculo:

LTV = valor médio do ticket x média do número de transações por cliente por ano x média de anos de relacionamento

Não há um valor exato para definir o quanto é bom para a empresa, já que, em cada área de atuação, a estratégia de custos e ganhos tende a mudar. Ou seja, a estratégia utilizada no supermercado pode se diferenciar do faturamento em um restaurante, por exemplo. Apenas certifique-se de que o CAC tenha sido menor que o LTV.

Isso ocorre pois o valor gasto para adquirir o usuário foi menor do que o lucro que ele teve dentro do mesmo período, tornando o investimento rentável.

Depois de analisar os resultados, você terá uma ideia sobre se vale ou não a pena manter uma pessoa como cliente, para tornar a gestão mais eficiente para o seu negócio.

Demita o próprio cliente

Caso você tenha visto que não vale manter um cliente, precisamos lidar com uma outra difícil decisão: demiti-lo Apesar de o termo parecer incoerente para a situação, a ação é necessária em alguns casos, principalmente para manter um negócio estável e lucrativo. Porém, quando tomar a decisão?

Saiba quando é o momento exato

Como dissemos acima, você pode rapidamente tomar a decisão, caso a conta não traga benefícios para você, ou seja, quando o valor gasto é maior que o lucro obtido, mas, ainda assim, há outros fatores que você deve considerar.

Como vendedores, é fato que precisamos fazer um esforço para agradar os nossos clientes. O problema se dá quando o consumidor se aproveita da situação.

Assim, se ele questionar o seu serviço, exigindo preços menores e ignorando o seu bem-estar, a ponto de você precisar desconsiderar outros possíveis bons clientes, não pense duas vezes: demita-o hoje mesmo.

Saiba como dispensar o usuário

Ao chegar à decisão, é preciso tomar a ação. Entendemos o quanto o cenário é desconfortável, afinal, basta uma palavra errada para que a pessoa se sinta ofendida, mas há meios de tentar contornar a situação. Para isso, diga que entende a situação do consumidor e que pode indicar outras companhias para o seu atendimento.

Outra forma de dispensar o usuário é cobrando um preço maior do que o normal. Informe que o valor teve um reajuste por um momento e que não há alternativas.

Em qualquer uma das situações, é preciso ter cautela para dar a má notícia, já que ninguém gosta de ser dispensado, certo? Além disso, caso você o trate mal, ele pode facilmente denegrir a sua imagem por meio de reclamações, o que pode dificultar a atração de novos consumidores.

Apesar dos esforços, não há garantias de que a pessoa se sinta confortável com a decisão, afinal, ela pode levar para o lado pessoal, a ponto de se sentir ofendida. Caso você tenha feito o seu melhor, procure ficar tranquilo.

Fuja de achismos

Mesmo com as fórmulas e dicas passadas no artigo, é natural que as pessoas acreditem que os cálculos sejam opcionais, com a finalidade de utilizar as próprias análises para chegar a uma conclusão.

O problema é que o nosso ponto de vista pode facilmente ser distorcido com uma análise superficial dos casos. Assim, é natural que tendemos a tomar decisões ruins a ponto de prejudicar o nosso próprio negócio.

Seja ao dispensar clientes errados, seja ao acreditar que um cliente custoso pode dar lucros futuramente, sem base real para comprovar os fatos, pensamentos sem fundamento são altamente perigosos para a sua corporação. Por esse motivo, é essencial que você tenha em mente o gerenciamento de tarefas.

E você, o que acha sobre o tema? Comente abaixo a sua opinião!