Entenda a importância do atendimento para a retenção de clientes

Uma das maiores dificuldades encontradas pelas corporações é a retenção de clientes. Afinal, por conta de diferentes concorrentes, é natural que o usuário conte com diversas opções para resolver o seu problema. Então qual a melhor maneira de manter contato?

Para que o consumidor faça compras recorrentes, as empresas têm investido em relacionamento com os consumidores. Seja por canais de atendimento ou pela internet, a tecnologia permitiu que o relacionamento de ambos os lados sejam mais próximos.

Por outro lado, por meio das redes sociais e sites especializados em reclamações, usuários insatisfeitos agora contam com a possibilidade de demonstrar sua insatisfação com o serviço prestado.

Depois de ler este artigo, você saberá não só como aumentar as vendas, mas também a bater metas apenas utilizando o bom relacionamento, mas antes, saiba como preparar a sua equipe. Confira nossas dicas a seguir!

Capacite a equipe de vendas

Um dos assuntos mais abordados nos últimos tempos é a resiliência e empatia. Apesar de os termos parecerem óbvios, na prática, nos deparamos com um cenário oposto.

Afinal, não é difícil encontrar um cliente que já foi mal atendido por uma companhia, foi desrespeitado ou simplesmente foi ignorado, jogando o plano de fidelizar o cliente por água abaixo.

Dito isso, a capacitação, tanto da inteligência emocional quanto de conhecimentos técnicos, se torna fundamental. Na primeira ocasião, o atendente conseguirá manter o controle mesmo com os clientes mais enfurecidos.

Ao ouvir, de forma resiliente tudo o que o usuário tem a dizer, o colaborador conseguirá acompanhar o chamado sem levantar o tom de voz. E com empatia, os atendentes poderão compreender as objeções dos usuários para direcioná-los para a melhor solução possível.

Mesmo que o problema não seja resolvido por completo, ao demonstrar valor, o cliente que estava insatisfeito poderá considerar o esforço feito e manter contato, caso seja necessário.

Acompanhe o mercado

Com o passar do tempo, é natural que ocorram mudanças no mercado, e a forma de lidar com os usuários não é diferente.

Com o advento da tecnologia, os consumidores passaram a utilizar seus smartphones como principal meio de comunicação. Dessa forma, as empresas viram a oportunidade de usar as redes sociais para se aproximar dos seus visitantes.

Ao utilizar um perfil nas redes, a empresa pode se comunicar de maneira mais informal e próxima ao leitor. Essa comunicação permite que as barreiras entre empresa e consumidor sejam aproximadas, já que foco aqui está longe de empurrar uma venda, mas sim, oferecer o melhor atendimento que o usuário já teve.

Por esse motivo, é interessante que se manter atualizado, já que a velocidade das tendências que têm aparecido no mercado podem fazer com que você seja rapidamente deixado para trás.

Outra forma de acompanhar as tendências é observar a concorrência. Veja o que eles estão fazendo para atrair os consumidores e a maneira que eles tratam os visitantes.

Para se manter relevante, entenda as falhas dos concorrentes e procure clientes insatisfeitos da marca. Anote quais decepções tiveram e procure aplicar tudo aquilo que faltou na outra empresa.

Invista em um bom relacionamento

Como dissemos, as redes sociais deram uma nova perspectiva para a comunicação entre usuários e empresa.

Há um tempo, no qual as companhias utilizavam jornais, TV’s e rádios para divulgar os seus produtos, a comunicação era feita em apenas uma via, ou seja, a empresa informava o que tinha que ser dito e as pessoas iam atrás para comprar o produto.

Hoje, isso não tem mais o mesmo efeito. Ao utilizar a internet, principalmente as redes sociais, os usuários passaram a ter a sua própria voz, possibilitando mostrar o seu ponto de vista, elogios e críticas.

Ao investir em um bom relacionamento, os usuários insatisfeitos ou que estão com dúvidas, podem ser rapidamente respondidos.

Para ter melhores resultados, procure responder o mais rápido possível, procurando sempre obter a melhor solução para o problema. Como as respostas estão visíveis para qualquer visitante, ao resolver a situação, os usuários farão questão de agradecer pelo atendimento.

Os comentários positivos servem como prova social de que você dá importância para os clientes, possibilitando converter um número maior de visitantes e, claro, otimizar a retenção de clientes.

Mantenha contato

Para se destacar no mercado, a empresa deve ser lembrada rapidamente pelas pessoas quando se depararem com um problema. Por esse motivo, a construção da sua marca e ter um posicionamento no mercado é importante.

A melhor forma de desenvolver o posicionamento é pelo relacionamento feito com o público. Para isso, vá além do que a concorrência tem feito. Não procure o cliente apenas em seu aniversário ou outras datas comemorativas, pergunte o que achou do produto vendido e como ele fez a diferença na vida da pessoa.

Outra forma de manter o contato próximo é gerar um conteúdo de valor. Por meio do Marketing de Conteúdo, por exemplo, a empresa poderá criar posts para educar o cliente, ou seja, por meio dessa estratégia, o usuário aprenderá sobre um novo tema e, em alguns casos, podem até encontrar um problema que não tinham conhecimento.

A prática é eficaz quando o assunto abordado tem uma relação direta com o produto ou serviço oferecido, seja informando dicas, seja resolvendo dúvidas.

Utilize programas de fidelização

Mesmo que o atendimento seja bom e resolva os problemas do usuário, é necessária alguma justificativa para ele voltar a fazer negócios com a sua empresa. Em alguns casos, mesmo os clientes satisfeitos, poderão esquecer do serviço prestado. Então qual a melhor forma de manter o relacionamento?

Para resolver a situação, utilize programas de fidelidade. A prática é comum em restaurantes que utilizam uma cartela que deve ser preenchida para retirar algum benefício. Na área de softwares, as empresas utilizam as assinaturas anuais para manter a recorrência. Nesse método, para que os clientes mantenham o serviço, procure oferecer algum benefício depois de o usuário completar um ano de assinatura, seja um desconto para renovar ou uma licença temporária para outro programa.

Fique de olho nos custos

Mesmo que a intenção seja de agradar no que for possível, saiba que existe um limite para resolver um problema. Caso contrário, clientes mal-intencionados podem aproveitar da sua bondade para tirar proveito da situação.

Para isso, fique atento ao ROI (Retorno sobre Investimento). Se o valor for além do estipulado, não pense duas vezes em demitir o cliente, afinal, ele estará apenas tirando vantagem da situação.

Manter um bom relacionamento tem se tornado um grande desafio para as companhias. Com maior poder de escolha, caso estejam insatisfeitos, os usuários poderão facilmente optar pelo concorrente, caso o serviço/produto não corresponda às suas necessidades. Por esse motivo, você deve investir no bom relacionamento.

A boa prática permite que você não apenas deixe o usuário satisfeito, mas também melhore a retenção de clientes na sua empresa, assim, caso ele faça uma nova compra, ele terá menos objeções em adquirir um novo produto.

O que achou sobre o nosso artigo sobre retenção de clientes? Quer saber mais? Veja nosso artigo sobre como conquistar clientes e aumentar as vendas!