Conheça 6 dicas de gestão de carteira de clientes e garanta seu sucesso

Qual é a melhor alternativa: focar em atração ou em fidelização de clientes? Este é um dos questionamentos mais frequentes entre os profissionais da área comercial. Tomar esse tipo de decisão faz parte da atividade de gestão de carteira de clientes.

Em um cenário competitivo, é difícil estabelecer qual é a prioridade e qual opção oferece melhores resultados. Uma empresa que não é capaz de atrair novos clientes está em situação de risco. Por outro lado, caso a rotatividade seja elevada, a área de vendas deve se esforçar ainda mais para repor os clientes perdidos.

Portanto, a solução está no equilíbrio entre captação e fidelização. Para conhecer mais sobre o assunto, prossiga a leitura deste artigo!

1. Encontre o cliente ideal para o negócio

Uma das primeiras atividades que envolvem o desenvolvimento de uma estratégia de vendas é a definição do público-alvo. Esse conjunto de informações tem o objetivo de determinar quais características das organizações serão abordadas para apresentação de produtos e serviços. Esse conhecimento oferece foco sobre o mercado de atuação para obter maior retorno e estabelecer um relacionamento de negócios acertado.

Um fato recorrente na área comercial são os clientes que não possuem Product Market Fit, ou seja, eles não combinam com a empresa e não há benefícios mútuos em manter essa parceria. Esse cenário parece contraditório, pois quanto maior a clientela, maior será o rendimento.

A verdade é que, nessa situação, quantidade não é sinônimo de qualidade. Por isso, é recomendado que a equipe não dedique tempo e recursos para fechar uma venda que não dará resultados positivos. Nesses casos, pode haver cancelamento de pedidos e a imagem construída pela empresa será prejudicada. Para crescer não basta realizar uma venda, é fundamental vender o produto que atende as necessidades do cliente com o propósito de manter um fluxo constante de consumo.

2. Reduza o cancelamento de clientes

Como dito, o Product Market Fit tem impacto no cotidiano de vendedores e compradores. No mercado de Software as a Service (SaaS), essa realidade é ainda mais perceptível. Os empreendimentos que atuam com SaaS fornecem um tipo específico de software cujo funcionamento é baseado em módulos contratados de acordo com a necessidade do cliente.

Além de demonstrar interesse, os clientes também devem receber vantagens com a aquisição do produto. Portanto, o profissional de vendas deve avaliar as oportunidades de melhoria que justificam o investimento. Quando um produto falha em atender as necessidades dos clientes há um aumento do Churn Rate. No marketing, essa expressão representa o percentual de pedidos ou contratos cancelados em um determinado período.

É recomendado que o índice seja o mais baixo possível, porém, a pressão para o atendimento de metas tornam os vendedores suscetíveis a esse tipo de erro. Em geral, as razões para uma taxa alta incluem:

• a qualidade dos produtos;
• a atuação da concorrência;
• a política de preços praticada;
• a percepção do valor dos produtos;
• os serviços de pós-venda e suporte.

Para contornar esse obstáculo é importante oferecer a melhor experiência e ser transparente quanto às expectativas das duas partes. Como resultado, novos clientes podem ser conquistados.

3. Disponibilize um tratamento diferenciado

Uma das teorias gerenciais mais consolidadas na área de vendas fala sobre a importância de dedicar tempo aos clientes antigos. No mercado circula o princípio de que custa mais atrair um novo cliente do que manter um que já é fidelizado. Historicamente, o ticket médio de compras de um novo cliente é inferior aos de um cliente já fidelizado, o que afeta o faturamento.

Sob esse ponto de vista, o vendedor deve estar dedicado a conhecer as particularidades do negócio, providenciando soluções para as suas necessidades e expectativas. Uma das formas de manter um elevado nível de satisfação é a capacidade de atender as demandas e personalizar o atendimento de acordo com cada situação.

4. Desenvolva estratégias de prospecção

A busca de clientes no mercado pode gerar diversas dificuldades se não for planejada com cuidado para direcionar os esforços da equipe de vendas. Os vendedores experientes sabem que as atividades de prospecção não significam realizar a venda, pois essa é a etapa de apresentação dos produtos e da análise das exigências de uma empresa.

A ação tem o intuito de abrir portas para construir um relacionamento. Contudo, antes de começar é recomendado se concentrar em algumas etapas que envolvem:

• divulgar a marca e os produtos;
• formular o perfil do consumidor potencial;
• conhecer as características de produtos e serviços.

Procure avaliar as indicações de clientes atuais, pois, podem render frutos promissores. Além disso, institua benefícios e descontos.

5. Amplie o portfólio de clientes

Um dos conselhos mais consolidados da área de finanças recomenda que não se deve manter todos os ovos na mesma cesta. O mesmo pode ser aplicado à gestão eficiente dos clientes. Diversificar é uma das chaves para aumentar a estabilidade do negócio.

Quando a sua empresa baseia os seus negócios em um pequeno conjunto de compradores, a perda de um deles representa um prejuízo significativo que é difícil de ser recuperado em curto prazo. Se há um equilíbrio entre consumidores grandes e pequenos, uma eventual perda pode ser resgatada com agilidade, pois a relação de dependência é menor.

Por outro lado, para expandir o portfólio o gestor deve estar preparado para injetar recursos financeiros na expansão da operação comercial. Além disso, é indicado fazer um mapeamento de oportunidades de crescimento para criar uma projeção de vendas e ajustar a capacidade interna de atendimento.

Com essa preparação, é possível reagir a uma súbita oscilação da demanda e no volume de vendas.

6. Avalie o risco de concentrar em poucos clientes

Períodos de austeridade econômica, em geral, fazem com que as empresas se tornem mais cautelosas em suas operações. Desde a realização de investimentos até a captação de novos clientes podem ser comprometidas quando há uma situação de insegurança.

Para contornar esse obstáculo é comum a adoção de estratégias que focam nos clientes já conquistados para manter o fluxo constante de vendas e, consequentemente, de receitas.

Essa atitude, porém, não é a solução ideal. Para crescer o seu empreendimento requer a capacidade de adaptação a mudanças e de uma cultura de inovação para permanecer competitivo no mercado. Desse modo, deve-se manter a satisfação dos clientes já existentes e trabalhar para conquistar novos.

Uma das principais estratégias de marketing de relacionamento é a gestão de carteira de clientes e seu impacto na lucratividade. Para ser bem-sucedido o negócio deve desenvolver um relacionamento positivo com os clientes em sua base. Além disso, é preciso tomar atitudes proativas para transformar o público-alvo em consumidor.

Para continuar acompanhando os posts nas redes sociais, siga nossas páginas no Instagram, YouTube, Google +, Twitter, Facebook e LinkedIn.